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Reclamación online envío paquetería y mensajería. Packlink, Seur, MRW, Correos, GLS…

Reclamación empresa paquetería

Como reclamar con éxito a las empresas de mensajería. Si optas por reclamar online o por teléfono sólo conseguirás cabrearte y perder el tiempo. Te voy indicar los pasos a seguir para presentar una reclamación a la empresa de mensajería con resultado satisfactorio.

No se si necesitaré un servidor entero para poder canalizar todas las visitas que va a recibir este artículo ¿Existe alguien en este mundo al que no le hayan entregado el paquete desde la compañía de mensajería hecho un auténtico guiñapo?

En la Ley 15/2009, de 11 de noviembre, del contrato de transporte terrestre de mercancías dice lo siguiente:

No cabe duda de que la determinación de los sujetos del transporte ha sido, en Derecho español, fuente de continuos problemas, tanto teóricos como prácticos, propiciados por una defectuosa regulación de tales cuestiones.

Ley 15/2009 de 11 de noviembre
¡Señoras y señores! Empezamos bien...

Después de la serie de 3 artículos sobre casos reales de envíos desastrosos realizados por las empresas de paquetería, toca el turno de ofreceros los pasos a seguir para poder reclamar correctamente ante un reparto de mercancía en mal estado. Conoce tus derechos y obligaciones frente a los que intentan campar a sus anchas por todo el territorio español.

ATROPELLO TOTAL… Así es como puedo definir lo que las empresas de mensajería y paquetería en España hacen con nuestros pedidos a Amazon, Ebay o Aliexpress. No contentos con el precario servicio que ofrecen, han entrado en escena nuevas figuras que – si cabe aún y aunque parezca imposible – han hecho del servicio de paquetería una tela de araña que atrapa al usuario.

Son los conocidos servicios «low cost», en este caso de mensajería, empresas que median entre el mensajero y el cliente final, con lo que la lista de empresas y autónomos que entran en el proceso de envío de un paquete se amplía.

En este pequeño artículo quiero enseñarte 4 sencillos pasos que no debes saltarte – para poder defenderte mínimamente – si te has visto pillado en la trampa del mensajero. Te hago un resumen para que tengas una clara idea antes de leer el artículo.

Como reclamar un envío por correo a las empresas de mensajería.

El primero es cómo lo vas a pagar (Te lo explico más adelante) el segundo es reclamar a la agencia de transportes via chat y el tercero es presentar un escrito (tranquilo es fácil, un simple email basta).

Te aseguro que publico este artículo por que me parece un abuso el trato que recibimos como usuarios de empresas las empresas de paquetería. Pagamos un servicio para que hagan su trabajo correctamente, pero todos sabemos que no es así… No llaman, no se presentan, no recogen, maltratan la mercancia…

TODO, por la gran carga de trabajo que tienen y la dificultad de cumplir los tiempos para los repartidores ¡ ESE EL PROBLEMA! Nos ofrecen un servicio superrápido que es imposible de cubrir. Cargan a los mensajeros con los envíos diarios + los surgidos, contratan autónomos que deben entregar muchos paquetes para sacarse un salario…

Vamos a entrar en materia… Te presento la Biblia para reclamar a las empresas de paquetería y envíos.

1.- Forma de pago al contratar el servicio de mensajería.

¡Ojo con esto! Importante no IMPORTANTÍSIMO. Tienes que pagar tu pedido de mensajería con Paypal. No lo hagas de otra manera, no es una opción es la opción. A la hora de contratar el servicio de transporte de tu paquete lo vas a pagar con tarjeta SI o SI.

Lo que te ofrece Paypal – si pagas el servicio con ellos- es acudir al servicio de reclamaciones, ellos lo llaman centro de resoluciones. De manera sencilla lo que hacen es mediar entre el que paga y el que acepta ese método de pago.

¡Presta atención porque el concepto es sencillo, pero tiene truco!

Para Paypal en este caso sólo hay dos figuras:

1.- El que paga el servicio. Ese eres tú, ya que has accedido a la web de la empresa de trasporte de turno y has escogido un envío, con determinadas condiciones y plazos.

2.- El que acepta el pago por ese servicio. ¡Ojo! la empresa de mensajería acepta llevarte un paquete del punto A al punto B.

¿Que ocurre si no estas conforme con el servicio contratado? Que puedes reclamar a Paypal que medie. Parece una chorrada, pero si no haces esto y pagas con la pasarela de pago «normal» – por decirlo de aguna manera – de la empresa de mensajería NUNCA te van a devolver el dinero del porte.

Este paso no debes de saltartelo. En el caso de que la empresa de mensajería dañe tu paquete, puedes abrir un caso en el centro de resoluciones de Paypal. Ellos van a mediar entre ambas partes y tienes altas probabilidades de que te den la razón. Simplemente saca fotos de los daños y documenta tu caso.

Esta será tu primera batalla ganada, ya que si pagaste el servicio con Paypal te van a devolver el importe de lo pagado a tu cuenta. Puede parecer poco lo logrado, pero te servirá para hacer fuerza a la hora de reclamar en el punto 3 de este artículo frente a la administración pública.

2.- Habla con atención al cliente y guarda tu conversación.

He dicho habla, por usar el término coloquial – no vas a hablar con nadie – te vas a escribir con el servicio de atencion al cliente de la empresa de paquetería de turno (Packlink, SEUR, Correos, Nacex, MRW, DHL, UPS…).

Una vez expongas tu reclamación debes guardar la conversación de chat y autoenviartela por email. La mayoría de sitios – por no decir todos – te permiten hacer esto. Lo que debes hacer es guardar esa conversación de chat para aportarla más adelante.

Por ejemplo la empresa Zendesk y su chat de atención al cliente www.zopim.com ofrece esta opción, como la mayoría de sitios de servicio de atención al cliente. Antes de comenzar el chat con la empresa de paquetería y una vez hayas terminado la conversación pulsa la opción de enviar chat por email.

Procura aquí sacarles información exacta y precisa para que quede constancia de que No cumplen lo contratado; digo no cumplen con el servicio porque si estás hablando con atención al cliente de la empresa de paquetería (SEUR,MRW,Correos…) no es para felicitarles ¿Verdad?

En el caso de la serie de artículos sobre «empresas de mensajería», al que le puse el nombre de «Pasaporte con retraso» recibimos una llamada de la central de SEUR Asturias – y de uno de los responsables – diciendo SIC «no iban a poder llegar a recoger el pasaporte ese día» y ¡ La entrega era SEUR 8:30 ! Es curioso pero el servicio tiene el nombre de SEUR 8:30, lo que no sabemos es que día entregarán el paquete a las 8:30 EN PUNTO.

3.- Presenta una reclamación a la empresa de paquetería.

Las empresa de reparto de paquetes tienen su propio sistema de reclamaciones, se suelen localizar en sus webs en sitios tales como ayuda al usuario o títulos de este tipo.

Lo que tienes que hacer es abrir una reclamación cuanto antes, aportando la documentación que te soliciten y explicando las razones para interponer dicha reclamación. La resolución irá más o menos rápida, el resultado quizá no hace falta ni que lo comente, ya que posiblemente ya te lo habrás imaginado.

De nada sirve reclamar, si no fuera porque es necesario hacerlo para argumentar de manera correcta en el punto 4.

4.- Administración pública. Junta arbitral del transporte.

Último cartucho del proceso para reclamar la empresa de paquetería de turno. Una juntas arbitral de transporte es un organismo autonómico creado en todas las Comunidades Autónomas y en las ciudades de Ceuta y Melilla.

El objetivo principal es resolver y mediar entre las partes, las reclamaciones de carácter mercantil relacionadas con el cumplimiento de los contratos de transporte terrestre y de actividades auxiliares y complementarias del transporte.

En esta caso y dado que somos usuarios (no transportistas, cargadores o intermediarios) podemos acudir a la Junta arbitral, sin abogado ni procurador, con un simple escrito y aportando cuanta más información mejor.

La intervención de las Juntas autonomicas no tiene coste para el usuario.La reclamación se presenta, a elección del reclamante, en la Junta Arbitral del lugar de origen o destino del transporte o de celebración del contrato.

En el caso de que puedas comparecer ante la junta de tu comunidad, con un simple escrito puede otorgar su representación a otra persona. El laudo o acuerdo de la Junta sustituye a la sentencia o decisión judicial y produce efectos idénticos a la cosa juzgada, es decir – si finalmente llevas razón – la empresa de paquetería deberá indemnizarte en base a la resolución de la junta.

Bla, bla, bla, bla… Te voy a decir la documentación que yo aporté:

  • Factura de compra o contrato de compraventa del producto enviado firmado por ambas partes.
  • DNI de ambos (comprador y vendedor) Si es una venta entre particulares.
  • Declaración jurada del valor del bien. Accede aquí a un ejemplo de modelo.
  • Documento de alegaciones de la junta arbitral.
  • Factura de la empresa de mensajería.
  • Copia del chat con atención al cliente.
  • Fotos del elemento enviado antes del envío y después (con detalle de los daños).
  • Fotos del paquete en la recepción donde se vea la etiqueta y etiquetas de envío.
  • Resolución a tu favor de mediación de PAYPAL.

Pues eso es todo, me gustaría recalcar que este sistema funciona, que las administraciones solucionan de manera eficiente estas cuestiones, más cuando se produce un atropello de los derechos de los usuarios. Espero que te sirva de ayuda y que añadas tus comentarios o dudas, trataré de ayudarte. ¡Suerte!

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Written by Quien dice ser

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